Bokelskere.no

I Dagens Næringsliv i dag (25.jan) er det presentert en undersøkelse over kundenes tilfredshet med ulike butikkjeder. Bokhandler generelt er den bransjen som kommer aller dårligst ut, selv om bransjens 5 undersøkte kjeder Tanum, Libris, Ark, Notabene og Norli plasserer seg litt ulikt på rankingen. (Tanum omtrent på midten, de andre lenger og lenger ned i nevnte rekkefølge).

Selv har jeg ikke filosofert over at sevicenivået skulle være så dårlig, men så er jeg da også i det alt vesentlige bibliotekbruker. Hva mener dere bokkjøpere?

Jeg har ikke opplevd dårlig service noe annet sted enn enkelte nettbokhandlere som selger bøker de ikke har inne (uten at en får vite dette når en bestiller) og så tar det nærmere en måned å få bøkene. Det gjorde at alle julegavene jeg kjøpte hos Haugen Bok kom for sent og jeg måtte ut å kjøpe nye julegaver. Slikt blir jeg sur av. Er det mer enn 14 dagers leveringstid bør en få beskjed.

Har aldri opplevd dårlig service i fysiske kjedebutikker. Om de ikke har det en leter etter er de alltid behjelpelig med å bestille og ringer når boken har ankommet. MEN det hender at jeg støter på lite interesserte, småsure og frekke butikkmedarbeidere. Disse ødelegger ofte inntrykket mitt av butikken og gjør at jeg vegrer meg for å gå tilbake, og helger velger en annen bokhandel neste gang hvis jeg ikke må lange omveier. Jeg liker å handle i butikker hvor betjeningen er blid og hjelpsom. Er de ikke det, går jeg sjelden tilbake.

Uff da. Her var det mye rart og litt dumt, ser jeg. Jobber selv i bokhandel og fryser nesten på ryggen når jeg ser hva enkelte har fått til svar... På den annen side regner jeg med at alle skjønner at selv ikke den største lesehesten klarer å komme gjennom så mye som en brøkdel av alle de titlene som utgis hvert år. Vi som jobber i bransjen er nok for det meste godt over gjennomsnittlig interesserte i bøker, men det finnes jo alltid unntak. Synes selv det er spennende med en utfordring, og hjelper gjerne folk med å finne fram til riktig bok selv om de hverken husker tittel, forfatter eller hva boken handler om... Noen ganger kommer folk med et litt uklart minne om noe de har lest i et ukeblad for flere måneder siden og forventer at vi umiddelbart skal vite hvilken bok de snakker om. Da er det ikke alltid like lett å yte perfekt service... Ønsker ellers sterkt å bidra til at folk får den personlige og hyggelige opplevelsen det skal være å besøke en bokhandel.

Ikke dårlig service, kanskje. Men manglende kunnskap. Ofte er det unge jenter som står bak disken med liten eller ingen kunnskap om litteratur. De er derimot veldig flinke til å pakke inn! Det skal de ha. Men det er bare en uke siden jeg var innom en bokhandel her i småbyen. Jeg ville stille etpar spørsmål om Mammutsalget. Mammut !? Nei, det hadde de aldri hørt om...

Forhåndsbestilling til mammut starter 6. februar. Mer du lurer på? Her inne får du svar, vet du :-)

Ja, det må man si var en STOR kunnskapsbrist, he-he.

I følge Ark er Hakawati; Historiefortelleren den mest solgte boka for tida. Finnes i 42 boksamlinger her inne, og 1 leser den for tida. Jeg tror ikke vi her inne så sære, og nekter å tro på at den er mestselgende.

Er forlaget Cappelen Damm eiere av Ark?

Etter litt research har jeg funnet ut følgende om eiersitsen hos de største bokkjedene.

Notabene - eid av et par privatpersoner

Ark - eid av Gydendal

Tanum - eid av Cappelen Damm

Libris - eid av Norgesgruppen

Norli - eid av Aschehoug

(de to sistnevnte fusjonerte høsten høsten 2010, men fortsett med separate butikker med hver sin profil)

Jeg er del innom både biblioteket og bokhandelen. Ofte føler at jeg de som jobber i bokhandelen i dag ikke har greie på bøkene som selges og kan ikke selge bøkene på en bra måte. De har ikke lest bøkene og kan ikke gjøre rede for hva de handler om. Jeg tror først og fremst det har ikke med kjeden og gjøre. Det har mest med hvordan de ansatte holdning er og kunnskap til dem er. I senere tid har jeg tenkt til bli bibliotekar fordi det virker som en kjekk jobb. Jeg tror servicen man får har ofte med ansatte, kunnskap og humør gjør.

På Ark jobber et nydelig arbeidsjern som alltid er vennlig og hjelpsom. Jeg kan gå innom og si noe sånt som "du vet den derre med røde coveret også var det noe med en lykt" - og hun bruker maks fem minutter på å finne det jeg mente.

Fine fine sjeldne mennesket!

Har opplevd dårlig service i store bokhandlerkjeder. Det irriterer meg litt. Jeg spurte en gang etter en bok som faktisk var ny og som jeg visste var utgitt, da fikk jeg svar om at den ikke hadde kommet enda. Ble litt paff at de ikke vet mer. Har også opplevd å fått spydige kommentarer tilbake når jeg har spurt etter spesielle bøker. Håper de kan forbedre seg litt i fremtiden:)

Selv synes jeg at bokhandlerne på Haugalandet gir yter god kundeservice. Dersom man har litt tid og det ikke er så mange i butikken, slår jeg av en prat (drøser). Under slike småsnakk kommer der opp noen godbiter av og til. Om ikke de i bokhandelen har lest boken kan de ofte referere til kunder som har lest og kommentert boken. Mange godbiter har jeg fått ved å følge diskusjoner om bøker her inne.

Jeg har fått veldig god service og mange gode tips tilpasset min lesesmak hos de fleste ARK- bokhandlene i Oslo som jeg har vært innom, særlig på Th. Meyersplass..

hmm, jeg kan ikke si at jeg har vært borti dårlig service i bokhandlere.. Men nå veit jeg også hva jeg skal ha, og sjekke gjerne på nett først..

Problemet er, slik jeg opplever det, at de yter ikke-eksisterende eller mangelfull service dersom boken du ønsker ikke ligger i de (bestseller- og mediaomtalte nyutgivelsene) stablene de frembyr. Jeg har fått tilbud om bestilling av det jeg ber om, men da med frakttillegg som jeg selv må betale. Ærlig talt, da foretar jeg hele businessen selv via internett - og det på få minutter (sparer vei, tid og penger). Ergo går jeg sjeldnere og sjeldnere til bokhandelen. Dessverre.... For rom full av bøker er jeg glad i, men moderne bokhandlere bidrar ikke til den gleden.

Dersom du har måttet betale for porto når en bokhandel har bestilt for deg, har dette enten vært en spesiell bok, gjerne utgitt på et lite forlag, eller så har de i bokhandelen gjort feil! Jobber selv i bokhandel og jeg tar så og si aldri betalt for porto! Da skal det være ekstreme tilfeller, og da vil kunden bli opplyst om det på forhånd. Syns det høres veldig rart ut om du ofte har måttet betale for porto, ville da spurt i bokhandelen hvorfor du må det i så fall! Kan ikke huske sist jeg tok betalt for noe slikt!

Enig med deg. Litt av poenget med å gå i bokhandelen er for meg å få boken med meg med en gang. Hvis de ikke har den, er det både billigere og mer effektivt å bestille den selv.

Jeg har også opplevd at de som jobber i bokhandel ikke har peiling på bøker. Jeg spurte for eksempel om Don Quijote i en Libris butikk, og hun som jobbet der hadde aldri hørt om den før. Hun visste heller ikke om de hadde den nyeste boka til Saabye Christensen, og kunne heller ikke fortelle meg hva den het uten å søke den opp. De er vel nokså kjente bøker, hva? Og det er ikke så lenge siden den nyeste oversettelsen av Don Quijote kom ut? Hvis jeg vil ha tips og råd andgående bøker henvender jeg meg heller på biblioteket, der de ansatte er veldig hjelpsomme og kunnskapsrike.

Så lenge boken bestilles til butikken og blir hentet skal det aldri måtte betales frakttillegg. Sendes boken hjem i posten må kunden betale frakt.

Jeg er overhodet ingen mystery shopper, men må si at jeg har for mange år siden gitt opp å få råd og hjelp i kjedebokhandlene (både norske, engelske og franske). Den typen bokhandlere er for meg ekvivalenten til supermarkedetets presentasjon av masseproduserte ti-på-topp-varer (som ikke alltid har god kvalitet). Nå høres jeg ut som en snobb, men er det ikke. Er rett og slett nøktern, og handler av og til på Ark osv når jeg vet hva jeg skal ha (stiller jeg spørsmål får jeg aldri tilfredsstillende svar - derfor går jeg nesten kun inn og handler når jeg VET de har boka liggende fremme...). Men oftest handler jeg på nettet. Kan være vel så opplysende å lese kundeanmeldelser på f. eks. amazon.co.uk. Lar også gjerne avisenes og magasinenes litteraturkritikere guide meg. Og litteraturhistorien selv - selvsagt :-)

Mange her inne antyder det samme som deg. Det kan virke som det er de noe mindre bokbevisste enn medlemmene på Bokelskere som utgjør kondegrunnlaget i kjedebutikkene.

Det stemmer nok ganske bra. Jeg jobber i Norli og tør knapt å anbefale en bok fra bokhyllen fordi kundene ikke er interessert i å kjøpe noe de ikke har hørt om, uansett hvor helhjertet min anbefaling er. De vil ha de store, kjente forfatterne som ligger i hauger på bordene. Heldigvis finnes det unntak, men jeg må vurdere hver kunde for å finne ut om jeg kan våge meg på en mer utradisjonell anbefaling, eller om jeg må gjenta for n'te gang hvor populær Cecilia Samartin og Victoria Hislop er. Det er vanskelig å oppnå bredde i utvalget når markedet for det er så lite.

Plassmangel er også et reelt problem. Hadde en kunde komt til meg og spurt etter en bok fra 2005 (jf. kommentaren lenger nede) som ikke er populær fremdeles, så hadde jeg med en gang tenkt at den må nok bestilles, det er høyst usannsynlig at vi har den. Man bør selvsagt si det på en høftlig måte til kunden og ikke forvente at det er så opplagt at kunden burde vite det fra før, men i min butikk har vi ikke plass til å ha masse gamle bøker i hyllene. I fjor ryddet vi vekk masse som ble skrevet før 2009, og det var helt nødvendig for å få plass til alle de nye bøkene som kom i fjor og som kommer i år.

Det er klart at med 60 nye krimtitler på norsk bare i vår, må det jo fort bli fullt.

Jeg jobber i Norli Libris - og hos oss leste vi om undersøkelsen med interesse. Norli scoret ikke bra på undersøkelsen. Det var nok litt overraskende for oss at vi skulle komme så dårlig ut.

Jeg ser at blant annet Norli på Steinkjer og Libris i Evje og Kristiansand får ros lenger ned. Er det andre som har tilbakemeldinger til oss som dere vil at vi skal ta tak i - på godt og vondt?

Et lite tips: Jeg ser at flere klager over at mange butikker har dårlig utvalg. Dere er kjent med at dere kan be bokhandlene bestille inn bøker for dere, hvis det er noe spesielt dere er ute etter? Jeg tror det er noe under 50.000 titler i salg i Norge, og de færreste butikkene har plass til dem alle. Men om du ønsker en bok som er i salg, skal bokhandelen din skaffe den.

Jeg skjønner ikke denne undersøkelsen i det hele tatt. De som jobber i bokhandler er da alltid så vennlige, kunnskapsrike og serviceinnstilte...De ansatte på Norli i Sandvika imponerer meg stadig vekk og fortjener ros.

Vet du om kjeden har noen bevisst tilsettingspolitikk? Hvilke kvalifikasjoner kreves det for å bli medarbeider? Skal vedkommende ha kjennskap til litteratur, eller skal h*n bare selge bøker (og en masse annet mikkmakk)?

De fleste bokhandlere elsker bøker. Alle fagansvarlige skal ha litteraturutdannelse. Alle fast ansatte skal ha stor interesse for bøker. Det kan nok være ekstrahjelper som ikke selv leser så mye.

Det kan nok være en utfordring enkelte steder at de som kan mest om bøker, jobber på dagtid, mens ekstrahjelper tar kveldsskiftene. Dette er noe vi jobber med - å ha den beste kompetansen på plass når det er flest kunder i butikkene.

Jeg synes det er så stor forskjell på Norli og Libris så det er litt rart at dere er samme kjede:) Har dere ulike konsept? Er butikkene bevisst ulike? Jeg synes Norlibokhandlene har tapt seg. Før syntes jeg Norli var kvalitet, nå har butikkene ofte svært få bøker og lite spennende tilbud. Du ser de samme gjengangerne. Libris derimot! Jeg har blitt helt tussete av glede over tilbud der både i Drammen, Mandal og Kongsberg. Slike tilbud der bokhandelen selv ser ut til å ha lagt ut en del bøker, ofte bare noen få eksemplar igjen, som ikke nødvendigvis har tronet blant topp 10. "Topp 10" tilbud gjør Ark best og er i tillegg flinkere på pocket. Dette er mine inntrykk, sikkert på spinkelt grunnlag, men jeg går inn i en bokhandel hver gang jeg ser en:)

Norli og Libris er to helt forskjellige konsepter, men med samme hovedkontor. Libris satser mye på lokallitteratur, og har mange kjøpmenn som eier sin egen bokhandel, og tilpasser utvalget selv. Libris har butikker på mange små steder.

Norli har tradisjonelt vært "fagbokhandelen" og "kvalitetsbokhandelen". Norli i Universitetsgata i Oslo er en institusjon i seg selv. Dette er bokhandelen i Norge med størst utvalg av bøker, og jeg møter alltid både forlagsfolk og forfattere når jeg er innom.

Takk for forklaring på de artige Libris- butikkene jeg har dumpa innom. Enig, angående Norli i Universitetsgata. Den holder vel stilen, selv om det er mye den ikke har f.eks i historieseksjonen, som jeg tenker ikke burde være altfor smalt for en så stor fagbokhandel. Jeg tenkte uansett på mindre Norli- bokhandlere da jeg skrev.

I vår kommune har vi en fribokhandel som vi håper vil få nye eiere og fortsetter muligheten til å kjøpe bøker. Men kompetansen hos driver/ansatt bør bli bedre. Det bør ikke være biblioteket som er den som kommer med boktips til bokhandel, det bør gå begge veier. Dessuten har de også slitt med at bestilte bøker aldri kommer eller kommer for sent.

Berge-Libris her i Kristiansand har meget god service og bokkunnskapen er høy blandt de som jobber der.
Flere ganger i året har de bokaftener med forfattere som jeg har vært med på.
Ellers så synest jeg bokhandlere generelt har tapt seg i de senere årene. Det bugner av ny litteratur i bøtter og spann og de er strategisk plassert i butikkene, mens eldre skjønnlitteratur nok lever livet i bakgrunnen.
Skal jeg kjøpe meg en ny bok går jeg til bokhandelen, ønsker jeg å kjøpe eldre bøker er de som regel utsolgt fra forlaget.
Derfor er det på nettet en finner de, på Finn.no, QXL, eller brukbokbutikker og her på Bokelskere.
Jeg har hatt stor glede av å bruke disse, og funnet meg mange perler.

På ingen måte, og de har hjulpet meg med å bestille bøker fra forlaget flere ganger. Men jeg synest utvalget av "eldre" bøker har krympet betraktelig i bokhandlerene. Sikkert mange grunner til det, men for kunder som meg som ønsker å kikke på, ikke bare på nyhetene er det et tap. Derfor er det bra at en kan være heldig å få tak i de fra andre steder.

Et helt år er vel lenge for en butikk eller kjede å kjøre en Dickenskampanje, men de bør jo kunne ha en i løpet av året, som personalet igjen bør kjenne til og opplyse om.

Hvis bøkene ikke er tilgjengelige i det hele tatt, er det jo forlagene som skal henges (ut), og ikke detaljistleddet. men det skal også personalet kunne opplyse om.

Mye av salig Charles kan sikkert skaffes om de ikke akkurat har det i butikkhyllene, og da bør jo ekspeditørene tilby seg å bestille bøkene for deg. Så det er mange måter å si "nei, det har vi ikke inne akkurat nå" på.

Min erfaring er at bøkene veldig raskt blir for gamle for bokhandlene. Før jul var jeg innom en bokhandel i Trondheim og spurte etter ei bok. Hun som sto bak disken sa at de ikke hadde den, og hun så anklagende på meg da hun sa: Du er klar over at den boka er fra 2005 ja? Jeg forsto at det var helt urimelig å forvente at noe så gammelt skulle være til salgs ennå.
Når det gjelder nye bøker, opplever jeg stort sett veldig god service. Spesielt på Brun-hjørnet i Trondheim.

Ja, det er helt forferdelig! Men det er slik det er. Ikke servicen jeg mener, men at de ikke har gamle bøker. Om de har dem, er det bare i pocketutgaver som er stappet inn i et trangt hjørne. Dette gjelder også store klassikere. Det har stort sett endt med at jeg kjøper bøkene mine fra amazon - der har jeg tidvis fått tak i kjempeflotte utgaver av gamle bøker.

Sidespor: Platebutikker er ikke håret bedre - de selger stort sett bare DVD-er!

Forklaringen ligger i at musikkbransjen sliter fryktelig. Nesten ingen kjøper cd'er lenger. Nesten alt blir lastet ned fra nett (kjenner jeg blir litt sint på Spotify o.l av og til). Dessuten er det utrolig få mennesker som faktisk er musikkelskere nok til at de vil ha hele album; de er mer interessert i singlene/enkeltsanger. Jeg føler meg av og til som en særling som er interessert i album, og å høre alt en artist jeg liker har laget. Uansett, det har ført til at platebutikker må finne andre måter å tjene på, og foreløpig selger filmer litt bedre enn musikk (selv om det også er nedadgående pga ulovlig nedlasting fra internett).

Jada, jeg er klar over dette. Innlegget mitt var bare ment som en sidebemerkning til sammenlikningen mellom utvalget i bokhandel og platebutikk.

Ja, det er fascinerende. Platebutikker selger filmer og dataspill, og bokhandlene selger mer og mer av gaveartikler og ting og tang som ikke er bøker.

Platekompaniet på Sandvika Storsenter har en brøkdel av butikken til CD-plater, resten er DVD. Det er nok der pengene ligger, tenker jeg.

Jeg må forresten korrigere meg sjøl ørlite grann. Det er ikke kundens tilfredshet rangeringen viser, men hvor bra kjedene har scoret på 15 ulike kriterier som 1500 "mystery shoppers" har vært rundt og sjekket.

Mystery shoppers er noe helt annet enn vanlige kunder, men er man serviceminded og kan det man driver med så burde man takle de bra. Det er stort sett som å betjene en veldig krevende kunde.

Når det gjelder service i bokhandlere så varierer det vel sikkert like mye som i andre butikker, det kommer ann på hvem du møter. Vil tro du får best service på dagen da de faste jobber, mens på kveldene er det ofte ekstravakter og skoleelever som kun trenger penger. 

Hvis konseptet med mystery shoppers skal ha noe for seg, bør jo en høy score hos dem reflektere hva som genrerer tilfredshet hos en vanlig kunde.

Det har du forsåvidt rett i, men det finnes jo forskjellige type kunder. De fleste går inn og finner det de vil ha eller titter til de finner det. De vil verken ha hjelp eller samtale, men setter pris på om ekspeditøren er hyggelig. Mystery shopperne ligger ofte på ett litt annet nivå, de vet hva de er ute etter, men de spør og graver for å sjekke at du veit det og. Må nevne at jeg ikke har jobbet i bokhandel, men regner med at det går ut på det samme uansett hva slags butikk det er.

Du har rett. Mystery shoppere sjekker også hvor vidt den ansatte nevner såkalte "tilbud" som f.eks. to for en, eller den andre rabattert om du kjøper to, i stedet for en osv. Mystery shopperen vil anse det som god service om du nevner alle slike tilbud før kunden betaler, men det er ikke alle vanlige kunder som vil høre om disse tilbudene, da de føler seg lurt til å kjøpe mer enn de vil ha. Så service oppleves som forskjellig.

Mersalg ja, det hadde jeg fortrengt...

Grei nok service når jeg var innom Norli i Larvik nå på nyåret. Hadde fått gavekort til jul i fjor:) Ellers har jeg såpass særboksmak at det blir mest netthandel for min del utenom hvis jeg roter meg inn i Oslo, da blir det en tur på Outland:)

Opplever god sevice hos Ark i Tønsberg.Flinke til å anbefale gode bøker,hjelpsomme og hyggelige.Ellers handler jeg noe på nett.

Jeg har bare glede av å handle på "min" bokhandel som stort sett er Nordli på Steinkjer. Der er det svært dytrige folk på begge utsalgene, og jeg får all den hjelp jeg ber om. De bestiller, legger av og sjekker opp det jeg etterspør. Har også vært innom andre bokhandler/ kjeder og synes stort sett jeg treffer hyggelige mennesker som er interessert i bøker og i å hjelpe meg.

Må dra dit da, for bokhandlerne i rundt meg har bare "det nyeste"

Men det er litt trist da, at gamle klassikere bare er å finne på brukthandlere :-/

Er f.eks umulig å finne en Stephen King bok nå til dags, som ikke er ny :-/

Min yndlingsbokhandel er på Evje i Aust Agder. Libris. Han er driven av nokre damer som gir ypparleg service. Dei er interessert i litteratur og er flinke til å anbefale bøker til kundar. Dei vil også gjerne få tilbakemelding om bøkene ein kjøper. Eg går ikkje ut av butikken utan at eg har med meg ei eller fleire bøker, sjølv om eg eigentleg berre skulle ha ein eller annan liten ting.

Eg har hytte i dei traktene og det hender eg stikker innom bokhandelen på Evje og raskar med meg noko ja :-) Koselege og kyndige medarbeidarar!

Her på min heimplass har me mista "hovedbokhandelen" vår og sit att med NotaBene. Ein butikk som har godt utval, men diverre ingen bokkyndige bak disken :-(. Det betyr at ein aldri får tips om noko verdens ting og det saknar eg!!

Du kan fortsatt få tips :-) Din godhet, av Linda Olsson Snøbarnet,av Eowyn Ivey og siste til Jussi Adler-Olsen. Ny av Arto Paasillinna og...

Libris var den kjeden som kom nest minst dårlig ut, men det høres jo ut som om butikken på Evje ville dratt scoren opp, hvis den hadde blitt besøkt.

Etter å ha møtt på X antall tyggisslafsende småjenter med puppene mer utenfor enn inni klærne som bare kikker dumt på meg når jeg spør etter bøker, så har jeg sluttet å handle bøker hos bokhandlere. Kjøper de heller på nett, og skal jeg ha inspirasjon så finner jeg det her inne.